近年来，面对投诉举报数量激增、类型多样、诉求复杂的挑战，梁山县市场监管局紧扣“降量提质、源头化解、优化环境” 目标，推进投诉举报处理机制改革，构建协同高效工作体系，探索出治理效能与营商环境双提升的新路径。

一、明细分工+权威认定，筑牢责任基石

为破解工单流转“踢皮球”难题，出台《梁山县市场监管局工单分配明细》，清晰划定食品、药品、特种设备等领域工单的承办主体与职责，实现群众诉求“对号入座”、精准落地。针对争议工单，设立局党组成员牵头的“工单认定小组”，通过集体会商开展权威裁定，快速明确承办部门，做到合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位，扫清工单流转障碍。

二、闭环管理+首问负责，坚守服务初心

建立不满意工单材料审核闭环，由专人归集材料，经消保科审核规范性与完整性后上报，既提升报送质效，也为上级决策提供坚实支撑。全面落实首问负责制，首位接待人员全程跟踪群众诉求，非职责范围内事项主动协调转办，秉持“向前一步补位”原则，确保诉求“有人接、有人管”。截至11月底，共受理12345热线平台、全国12315平台、来信来函等渠道投诉举报17075件。

三、分类处理+考核问责，强化督导攻坚

将不满意、重复等工单纳入党组周例会研判范畴，常态化分析研判，精准把握诉求态势。针对重复投诉、职业打假等难点，推行“分类标注、专人专办、台账销号”模式，局领导带队实地督导深挖问题根源，推动实质化解。此外，把工单按期办结率、群众满意度等指标与年底考核挂钩，树立实绩导向，全面提升办理质量与群众满意度。

四、制度+技术双驱动，整治职业投诉

依据上级规定，精准识别11类恶意投诉行为，每月形成 “投诉举报异常名录”上报。借助12315平台大数据，动态监测异常投诉主体与举报人，对被投诉企业开展联合约谈，既指导其规范经营，也警示防范恶意索赔。同时，加强与复议机关、法院联动，对恶意涉诉行为不予受理，挤压职业投诉生存空间。今年以来，对符合情形的复议申请不予受理19件，驳回复议申请28件，驳回起诉5件。

五、注重源头化解，构建基层维权网络新格局

深化ODR机制建设，完善在线和解流程与制度，推动纠纷线上化解，实现“纠纷不出店、化解在云端”。在核心商圈、大型市场等区域建强基层维权站点，依托其贴近群众的优势，实现消费争议就近快速解决；同时引导实体店落实“七天无理由”退货，保障消费者购物“后悔权”，从源头筑牢消费维权防线。今年以来，共累计培育ODR企业94家，ODR企业自行和解交易纠纷73件。